美团民宿房东诚信规则

发布地址:https://www.zhenguo.com/help/terms/promise/

版本号【01】

发布/生效日期:【2019年11月25日发布,自发布之日起7日后生效】

一、目的

为保障房客与房东合法权益,维护平台正常运营秩序,实现房东规范化运营,根据国家法律法规及房东与厦门榛果假期旅行社有限公司(以下称“美团民宿”)签署的服务协议(以下简称“协议”)等相关规定,制定本规则。

二、适用范围

本规则适用于美团民宿平台上线的所有合作房东。本规则作为《美团民宿房东服务协议 》以及美团民宿与房东达成的其他协议(下称“服务协议”)的附件,是服务协议的组成部分,与服务协议具体同等法律效力。

三、违规行为定义

(一)线上互动类违规

1、IM投诉

指在平台IM(指房东与房客的信息沟通系统)消息界面中,双方交涉出现问题或导致房客产生投诉的情况,包含但不限于:

(1)房东对房客进行言语辱骂、侮辱、人身攻击等不当行为;

(2)沟通中发现房源信息不真实、不准确。

2、IM不回复

房东在1个月内,IM消息多次不回复,首条IM回复率低于该城市平均水平。

3、线下交易、转直销单

(1)房东在成单前通过IM或其他公开展示的界面,向房客提供联系方式或者引导房客发送联系方式,从而进行线下交易或将原本平台内的订单转直销订单。

(2)房客在成单前主动要求线下交易,房东配合,从而进行线下交易或将原本平台内的订单转直销订单。

(二)拒单取消类违规

1、在线拒单

指预订房客发起订单预定申请后,房东以无房、变价等原因拒绝接单,或是未在规定时限内对未开通“立即预订”的房源订单进行确认导致超时等行为,使得房客无法成功预定。

2、IM拒单

指房东和房客在IM沟通中,房东以无房、变价等原因拒绝或诱导房客取消订单,使得房客无法成功预订或入住。

3、推翻确认

指房东推翻订单导致的订单取消或房客投诉,包括但不限于:

(1)房态不准确,导致房客投诉和退款;

(2)房东临时变价等房东方面的原因,导致房客投诉和退款;

(3)房东单方面对房客提出退房或换房的要求,并且协商未能达成一致,导致房客投诉和退款。

4、入住联系不上房东

指房东确认订单后,房客在入住当日和房东无法取得联系,且影响入住的行为。

5、到店/未到店无房

指房东确认订单后入住前或入住当天或预订房客到达民宿地址后,房东表示无法提供(或入住当天以任何方式告知预订房客无法提供)预订房屋或拒绝接待的行为。

(三)线下互动类

1、恶意克扣押金不退还/扣除超过正常赔付标准之外的押金,恶意扣除押金行为包括但不限于:

(1)房东在无证据证明房客违反相关订房规则的前提下,恶意克扣房客押金不退还;

(2)房东多次恶意扣除房客超过正常赔付标准之外的押金,导致恶劣影响的。

2、房东对房客进行言语辱骂、人身攻击

房东在IM之外的其他通讯工具沟通中使用谩骂、侮辱、人身攻击等言辞,或对房客个人声誉等造成恶劣影响的行为。

3、威胁房客给好评

房东强制性要求房客对自己的房源做出好评,并通过口头、书面或其他形式进行威胁。

(四)安全卫生类

1、房屋存在安全隐患,如人身安全、隐私安全、物资安全等安全隐患,包括但不限于以下行为:

(1)如设备设施存在安全隐患,会导致房客存在人身安全危险的,如热水器爆炸、售卖不符合食品安全法的食品等;

(2)在卧室、客厅、浴室、卫生间、厨房等房屋内全部区域(包括个人或公共区域)安装图像、声音、视频采集设备,威胁房客隐私安全的行为。

(3)因房屋问题导致房客物资丢失、失窃的行为,如门锁损坏导致房客物资被偷盗等。

2、卫生状况差

指房东未及时或全面清理好房屋卫生,导致预订房客无法正常入住的行为。

3、泄露房客隐私

指房东在IM以及其他通讯记录里或者通过其他途径,未经房客同意,泄露房客隐私的行为,包括但不限于房客的姓名、身份信息、联系方式等。

(五)虚假信息类

1、同一房源以不同房东身份进行重复注册、发布的。

2、房东向美团民宿提交的相关资质(包括但不限于身份证件信息、营业执照、房产证、租赁合同等)中存在文件伪造、冒用的。

3、发布的房源信息不真实存在。

4、实际情况与房源信息描述严重不符影响房客入住的,以及不符合美团民宿房源信息发布规则的其他事项,包括但不限于以下行为:

(1)房源实际的位置、设施设备、床型、面积、是否有电梯等与页面描述不一致;

(2)房东实际收取的押金与页面描述不一致。

5、房源被投诉实际情况与发布信息不符,拒绝美团民宿验真的;

6、房源被投诉卫生状况欠佳导致无法正常入住,拒绝美团民宿验真的;

7、因室内财物损毁与房客之间产生纠纷以待处理,拒绝美团民宿验真的。

(六)虚假交易类

1、通过非真实交易达到获取订单销量、评价、套取平台奖励或帮助房客、媒体平台等第三方获利。虚假交易(或称“刷单”)行为包括但不限于:

(1)房东使用虚假注册账号(或引导其他房客),预订自己经营的房源;

(2)房东使用自己或直系亲属、朋友注册的账号预订自身经营的房源;

(3)在房客已通过非美团民宿渠道预订该房东房源后,房东要求房客通过美团民宿渠道重复预订同一时间的同一房源;

(4)房东使用任意账号帮助房客预订与房东有利益关联的房源。

2、 通过恶意或不诚信行为,达到获取平台赔付或其他不正当目的的行为,包括但不限于:

(1)在未真实入住的情况下,房东帮助房客牟取平台赔付的行为;

(2)在房东自己恶意损坏房屋、或房客因和房东纠纷恶意损坏房屋但房东未告知平台的情况下,骗取平台保险赔付的行为。

(七)政府舆情类

1、行政管理部门要求

根据政府管理部门的要求,需采取管控措施的涉事房源或房东。

2、新闻媒体曝光

根据新闻媒体关注/调查/曝光,需采取管控措施的涉事房源或房东。

(八)其他违规类型

1、扰乱平台秩序

(1)房东用任意方式恶意诋毁平台的行为,或者骚扰、辱骂、攻击美团民宿员工或在美团民宿办公场所闹事等,干扰美团民宿正常经营秩序的行为。

(2)仿冒美团民宿官方活动,误导房客造成不良影响的行为;

(3)房东编造、传播虚假信息、诋毁美团民宿品牌形象,损害美团民宿商业信誉、声誉的行为;

(4)房东通过不正当方式,刻意规避美团民宿平台规则或市场管理措施,扰乱经营秩序的行为 ;

(5)泄露美团民宿的任何商业秘密或未公开信息;

(6)由于房东原因引起房客或其他房东严重投诉、媒体曝光、公众举报或相关行政部门查封事件等影响美团民宿品牌形象的行为;

(7)房东违反国家法律法规、美团民宿平台规则或对房客承诺的其他情形。

2、违法犯罪

指房东经营类型不合法、经营违禁品、利用房屋进行违法行为、对房客造成人身伤害/威胁等情况被有关部门调查、查封。

3、不当竞争

指房东采取违反公平、诚实信用等原则去争取交易机会或者破坏他人的竞争优势,损害消费者和其他经营者的合法权益,扰乱社会经济秩序的行为。

4、盗用侵权

指房东未采用房源的真实图片,盗取平台其他房东的图片,或恶意拍摄其他房东房源图片上传至自己房源的盗图行为,或者盗用他人商标、经营资质等,构成侵权或者损害他人权益的行为;或者房东盗用他人美团民宿账号,涉嫌侵犯他人相关信息、财产权额行为。

5、拒开发票

指房东提供商品或者服务,消费者索要发票等消费凭证或者服务单据,无法提供或拒绝提供的行为。

6、不当牟利

(1)房东在未事先告知房客或房客不知情的情况下,额外向房客收取与美团民宿预订服务无关的费用;

(2)房东向美团民宿工作人员及关联人士直接或间接通过赠送礼金、回扣等行贿方式获取不正当利益的行为;

(3)房东自行或通过第三方提供虚假材料、套用他人身份等不正当方式骗取美团民宿优惠券、补偿等其他利益的行为。

(4)房东在房客不知情或未经房客同意的情况下,将房客带到非预订房源,从中获取额外或不正当利益的行为。

6、发布违禁信息

(1)房东在美团民宿发布国家法律法规禁止发布或出售的,涉及政治、反动、色情、暴力、毒品、赌博等违反社会治安管理条例的信息或商品的行为;

(2)房东在美团民宿发布的内容使用了“唯一”、“最”、“第一”等极端词汇和其他违反广告法、宪法或其他法律法规要求的内容。

四、违规行为处理

(一)违规处罚措施

美团民宿发现房东违规行为后,有权根据房东违规行为种类、严重程度等情况,单独或同时采取以下措施:

1、消除不当收益或影响

(1)针对虚假交易、虚假评价产生的违规订单,删除违规订单产生的销量、评价、评分及其他违规收益,同时对房东的行为进行记录;

(2)针对虚假信息违规行为,责令房东删除、修改其发布的虚假、不实信息,房东拒不改正的,美团民宿有权直接予以下线、删除、屏蔽;

(3)自行或责令房东消除因房东违规行为对其他房东或对美团民宿产生的不良影响。

2、违规费用承担

(1)房东因虚假交易获取的不当利益及因此给美团民宿造成的经济损失,美团有权在房东结算款项中直接扣除,若结算款不足抵扣的,房东应在收到通知后3日内向美团民宿支付差额部分,否则,美团有权对房东予以下线处理,并由房东承担美团因此产生的各项费用;

(2)针对房东因虚假交易已向美团民宿支付的服务费等费用,美团民宿无需退还,未支付部分,应向美团民宿清偿;

(3)针对房东到店无房、与未到店无房等拒单违规类订单,美团民宿将不予结算订单款项,且房东需承担该订单首晚房费等额的违约金及美团给予房客的赔偿款,以上费用美团民宿将直接从房东结算款项中扣除,若结算款项不足抵扣的,房东应在收到通知后3日内向美团民宿支付差额部分,否则,美团有权对房东予以下线处理,并由房东承担美团民宿因此产生的各项费用。

3、所有针对违规行为处罚的判定数据来源皆默认最近1年内的数据汇总;情节严重(包括但不限于涉及或有可能涉及监管风险、媒体关注/曝光/传播风险、恶性人身侵犯/伤害、重大财产损失、敏感社会事件、群体事件/多人参与等)的个案平台有权特殊处理。需注意表现分(房东端有入口可见)每年4月1日清零,计算周期是4月1日-来年3月31日。

4、违规处罚措施包括但不限于:

(1)公示、警告;

(2)关闭房态7-30天的处罚(关闭房态是指将房东所有房源的房态关闭,根据具体情况支持或不支持打开房态);

(3)置底7-30天的处罚(置底是指在房源同等位置、评分等搜索条件下,平台在搜索结果降低展示因违规被置底房源的概率);

(4)屏蔽7-30天的处罚(屏蔽是指在房源同等位置、评分等搜索条件下,平台在搜索结果不展示因违规被屏蔽的房源);

(5)下线7天以上直至永久下线的处罚(下线是指房东的所有房源被下架并且不可上传新房源);

(6)扣除房东表现分(一年内累计扣满10分,该房东名下所有房源会被永久下线);

(7)永久封锁房东账号。

(二)具体处罚规则

各类违规行为对应的具体处罚规则如下,但情节严重(包括但不限于涉及或有可能涉及监管风险、媒体关注/曝光/传播风险、恶性人身侵犯/伤害、重大财产损失、敏感社会事件、群体事件、多人参与等)的个案,美团民宿平台有权在下述处罚规则基础上加重处罚,包括但不限于房源下线、永久封锁账号等:

1、线上互动类违规

(1)IM类投诉

第1次发送此类行为,将会对房东进行警告处理;

第2次及以上发生此类行为,美团民宿将进行关闭房态、置底或屏蔽房源7-30天的处罚处理。

(2)IM回复率低

房东30天内IM回复率过低会面临所有房源关房态、置底或屏蔽7-30天的风险,并扣除表现分0.5分,拒不整改者会面临被永久封锁房东账号的风险。

(3)线下交易

严禁在成单前或公开的信息页面透露或索要联系方式。一旦发生线下交易或直销切单行为,所有房源下线30天,扣除房东表现分2分,严重者将会面临被永久封锁房东账号的风险。

2、拒单取消类违规

(1)在线拒单

30天内接单率过低则会面临所有房源关闭房态、置底或屏蔽7-30天的风险,并扣除表现分0.5分,拒不整改者会面临被永久封锁房东账号的风险。

(2)IM拒单

第1次发送此类行为,将会对房东进行警告处理;

第2次及以上发生此类行为,美团民宿将进行关闭房态、置底或屏蔽房源7-30天的处罚处理。

(3)推翻确认

第1次发生此类行为,房东的所有房源会置底7天的处罚处理,每次发生扣房东表现分1分;

第2次发生此类行为,房东的所有房源会受到屏蔽7天的处罚处理,每次发生扣房东表现分1分;

第3次及以上发生此类行为,房东的所有房源会受到屏蔽14天的处罚处理,每次发生扣房东表现分2分。

(4)入住当日联系不上房东

第1次发生此类行为,每次房东的所有房源会被置底7天;

第2次发生此类行为,每次房东的所有房源置底14天,扣表现分0.5分;

第3次及以上发生此类行为,每次房东的所有房源屏蔽14天,扣表现分0.5分。

(5)到店无房

第1次发生此类行为,房东的所有房源会受到置底30天的处罚处理,扣房东表现评分1分;

第2次及以上发生此类行为,房东的所有房源会受到屏蔽30天的处罚处理,每次发生扣房东表现评分2分。

3、线下互动类

若房东发生此类违规行为,一经发现美团民宿有权进行房源下架、扣除表现分或封锁账号的处理,并保留追究刑事责任的权利。

4、安全卫生类

(1)房屋存在安全隐患

若房东发生此类违规行为,一经发现美团民宿有权进行房源下架、扣除表现分或封锁账号的处理,并保留追究刑事责任的权利。

(2)卫生状况差

第1次发生此类行为,房东的所有房源会置底7天的处罚处理,每次发生扣房东表现评分1分;

第2次发生此类行为,房东的所有房源会受到屏蔽7天的处罚处理,每次发生扣房东表现评分1分;

第3次及以上发生此类行为,房东的所有房源会受到屏蔽14天的处罚处理,每次发生扣房东表现评分2分。

(3)泄露房客隐私

若房东发生此类违规行为,一经发现美团民宿有权进行房源下架、扣除表现分或封锁账号的处理,并保留追究刑事责任的权利

5、信息虚假类

若房东发生此类违规行为,一经发现美团民宿有权进行房源下架、扣除表现分或永久封锁账号的处理,并保留追究刑事责任的权利。

6、刷单风险类违规

(1)刷销量、刷好评

平台将对刷销量、刷好评的房东,予以警告、删除评价、房源置底的7-30天的处罚处理。

(2)刷单套利

若房东发生刷单套利行为且金额小于1000元,若承诺不再违规房东的所有房源会受到置底10天,扣除刷单套利所得,若不能承诺则永久封锁账号;

若房东发生刷单造假行为且金额达到1000元,若承诺不再违规房东的所有房源会受到下线15天,扣除刷单套利所得,扣房东表现评分2分,若不能承诺则永久封锁账号;

若房东发生刷单造假行为且金额达到3000元,若承诺不再违规房东的所有房源会受到下线30天,扣除刷单套利所得,扣房东表现评分5分,若不能承诺则永久封锁账号;

若房东发生刷单造假行为且金额达到5000元,扣除刷单套利所得,扣房东表现评分10分,永久封锁账号。

(3)骗取平台客服或保险赔付

若房东发生此类违规行为,一经发现美团民宿有权进行房源下架、扣除表现分或永久封锁账号的处理,并保留追究刑事责任的权利。

7、政府舆情类

将根据政府部门的要求,或媒体曝光的严重程度,对房源进行屏蔽、下线,或房东账号7天以上直至永久封锁

8、其他违规行为

若房东发生此类违规行为,一经发现美团民宿有权进行房源下架、扣除表现分、永久封锁账号或扣除相关平台损失费用的处理,并保留追究刑事责任的权利。

五、房东违规处理流程

(一)通知

1、美团民宿可通过房客/权利人的投诉、举报、起诉,行政监管机关的检查或平台排查等途径发现房东的违规行为。

2、美团民宿发现房东存在违规行为后,将汇总商家违规情况,通过平台站内IM消息、短信等方式向房东发送违规消息提醒。

3、如美团民宿经核实确认房东违规行为已达到处罚标准,将向房东发送违规处罚消息,同时有权在房东后台对违规行为情况进行公示。

(二)申诉

1、为了维护美团民宿平台正常经营秩序,提升房客使用体验,给房东提供开放、透明、诚信的经营环境,美团民宿对判定有违规行为的房东进行处罚后,受处罚的房东可以通过申诉的方式发起复查请求,美团民宿将对房东的申诉请求进行认真审查,并对复查结果给予反馈答复。

2、房东如果对处罚结果存在疑问,可以按如下流程发起申诉:

(1)房东根据要求提供材料至邮箱host.zhenguo@meituan.com

(2)美团民宿将在3个工作日内对该结果进行申诉判定并通过电话、邮件等方式告知房东。

3、为便于高效快捷回复房东的申诉,特别提示,申诉邮件中请包含如下内容:房东名称、房东注册手机号、收到处罚通知的日期、处罚原因、相关订单号码,申诉理由及相关凭证。

4、美团民宿支持但不限于以下情况的申诉:

(1)房东提供您与房客的沟通凭证,以及已成单的订单号码,证明并未辱骂、线下交易等行为发生;

(2)由于不可抗力造成的订单取消或订单无法接待的拒单:提供自然灾害、政府行为影响的凭证;

(3)提供扣除押金的物品价格凭证、扣除原因等证据。

5、以上所有申诉,请您务必确保申诉材料的完整性、真实性、可靠性。

六、附则

(一)其他

1、本规则中的“日”均指连续的自然日,如7日是连续7日。

2、若房客向美团民宿投诉时,您同意,美团民宿有权根据事实对主要责任方作出判断后提出解决建议和办法,并对投诉予以处理;您也可与房客在线下自行协商解决或通过法律途径解决。

3、房东应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规则的,适用于本规则。本规则尚无规则的,美团民宿平台有权酌情处理。但美团民宿对房客房东的处理不免除其应承担的法律责任。房东在美团民宿平台的任何行为,应同时遵守与美团民宿平台及其关联公司签订的各项协议。

(二)生效

1、本规则于2019年12月2日正式生效。

2、房东的违规行为,发生在本规则生效或修订以前的,适用当时的规则;发生在本规则生效或修订以后的,适用本规则。

3、美团民宿有权在任何时间不时地制订、变更或修改本规则。一旦条款内容发生变更,美团民宿将会在相关的页面进行公布,不再单独通知您。变更后的规则一经公布七日后生效。如您不同意相关变更,请立即停止使用美团民宿服务。如您继续使用美团民宿服务,即表示您接受已经修订的规则。当发生有关争议时,以最新规则为准。